Hoy en día las grandes empresas nos dirigen a sus call-centers para hacer nuestros trámites. Muchas veces no sabemos que hacer para que se resuelvan nuestros problemas y nos sentimos impotentes. Vamos a comentar las particularidades de estos sistemas y como afrontarlos.
Los call centers son grandes infraestructuras con personal poco cualificado debido al gran movimiento de este. Son puestos de trabajo poco especializados y con malas condiciones laborales, donde el personal está a la espera de un mejor trabajo. Además tenemos la deslocalización que está muy de moda. Las grandes empresas sitúan sus call centers muchas veces fuera de las fronteras de nuestro país.
Con lo primero que tenemos que lidiar son con las centralitas «automáticas» y pongo esta palabra entre comillas, ya que muchas de ellas están operadas por un trabajador. Aunque no nos gusten, estas maquinas nos pueden hacer ganar mucho tiempo, ya que si indicamos bien el motivo de nuestra consulta nos transferirán con el tipo de operador o comercial apropiados. Existen dos tipos de «maquinas» como las solemos llamar. En el primer tipo, un contestador nos da opciones que seguiremos pulsando el número apropiado en nuestro teléfono hasta que al final un operador apropiado contesta nuestra llamada. Es importante tener claro a donde queremos llegar, ya que si no nuestra llamad deberá pasar por operadores intermedios. La otra «maquina» es la que nos pide que digamos el motivo de nuestra consulta. En este tipo de maquinas, una persona que escucha al otro lado nos transferirá dependiendo del tipo de problema que tengamos. Aunque parezca mentira esta es una de las partes más importantes del proceso y nos puede hacer ahorrar mucho tiempo.
Otras peculiaridades del sistema:
- Nuestras llamadas quedan registradas en nuestra ficha. En muchos casos el operador sabe cuantas veces hemos llamado.
- Nuestra ficha tiene casilla de anotaciones. Si somos groseros, gritamos o insultamos, cualquier cosa que hagamos, puede ser reflejada por el operario en nuestra ficha y puede hacer que en siguientes llamadas los tele-operadores nos contesten dispuestos a pelear con nosotros en lugar de ayudarnos a resolver nuestra incidencia.
- Normalmente el operador tiene prohibido colgar. Tendremos que hacerlo nosotros, a no ser que gritemos o faltemos al respeto del tele-operador.
- La plantilla tiene una movilidad increíble por lo que la mayoría de veces hablamos con gente sin apenas experiencia.
- En momentos de colapso, las centralitas pueden bloquear llamadas de usuarios con facturación baja. Se dará preferencia al que tiene contratado ADSL, Teléfono y tele sobre el que solo tiene teléfono y además con un consumo bajo.
Como actuar si no conseguimos lo que queremos:
- Hablar correctamente, no queremos que nos cuelguen, que anoten comentarios negativos sobre nosotros ni nada por el estilo. Siendo amables, el operador se afanará en intentar ayudarnos en lugar de «pelear» con nosotros. Él no tiene la culpa de tu problema, pero si está en su mano el poder solucionarlo o en pasarnos con la persona que lo pueda solucionar.
- Explicar claramente y sin lugar a dudas el motivo de nuestra llamada. Si el operador que nos contesta no puede ayudarnos pasará la llamada a alguien que si pueda (normalmente un comercial del departamento apropiado). si sabe exactamente que nos ocurre, tendremos menos oportunidades de que nos pase con la persona errónea.
- Pregunta el nombre y apellidos del operador, o bien su numero. Realmente, en España, los operadores no suelen tener un «número», pero nos darán su nombre si se lo pedimos. Es más, al principio de la llamada nos contestaran diciendo su nombre y apellidos en muchos casos.
- Pide hablar con un responsable. Si no te gusta el trato que te da el operador, insiste en hablar con un responsable. Realmente este no suele ser mas que un operador con mucha mas experiencia que el anterior, el cual a lo mejor si puede resolver tu incidencia.
- Vuelve a llamar. Si no estas de acuerdo con la solución ofrecida, vuelve a llamar. Debido a la gran movilidad de empleados que antes comentábamos, cada operador puede tener una experiencia diferente. Lo que no sepa uno, lo sabrá otro.
- Si todo lo anterior falla, llama al departamento de bajas. Llama directamente y di que quieres darte de baja, te pasaran rápidamente con el departamento de contención de bajas. Estos harán lo imposible por que mantengas sus servicios. Tu problema será solucionado y puede que te lleves alguna compensación extra en forma de descuento o regalo.
Truco: Estudia el horario del call-center. Algunos están hasta 24h los 365dias de la semana (como el 1004 de telefónica), llamar fuera del horario de oficina evita muchos minutos de espera. Si llamas de buena mañana, probablemente ni tengas que esperar.
Interesante artículo. Sobre todo la parte final, al darte de baja te hace la pelota y te darán descuentos y regalos. Creo que esto lo hacen mucho con Movistar, que si solicitas el traspaso a otra compañian te llaman y te ofrecen lo que necesitas.
Videos de humor
No siempre se consigue pero si es cierto que parece que si no dices que te das de baja, no te hacen demasiado caso en tus reclamaciones…
http://elmonoloco.wordpress.com
Uhmm.. es mentira.. yo hasta he dado de baja y me hacen mas rápido darme de baja que atenderme. Y me han colgado… pero en fin como dices muchas de las personas que trabajan ahí no tienen experiencia. Yo me entere de un caso que la supervisora no le gustaba atender por teléfono y pues querían hablar con el supervisor en turno y como le daba pena a la mujer esta.. pues todo el que llamaba se jodía.
Que en tu caso ocurriese asi no te da derecho a decir que es mentira. Como todo en esta vida, esto tiene escepciones. Yo he trabajjado en un call-center y te aseguro que es verdad. Si has tenido mala suerte, lo lamento.
¡Hola! Tengo uno de tantos problemas en mi trabajo y uno de ellos es que trabajo en una oficina donde tengo que atender el teléfono constantemente y hacer llamadas, pero eso no es lo único que hago parte tengo que editar documentos, hacer mandados o llevar y traer papeles de un lado a otro entre otras cosas, la razón de todo esto, es que, el teléfono para mí me quita mucho tiempo que bien puedo invertir en tareas de mayor prioridad y mi jefa dice que eso son excusas, que el atender el teléfono no es una escusa para no dar el redimiento.
Esto me es muy incomodo porque si bien es sierto, el teléfono efectivamente quita tiempo, ante esto veo varias opciones, amenos que me construlla unos brazos mecanicos para tener más manos o dedicarme solo a atender el telefono? me gastaria un comentario profesional al respecto para tener un buen respaldo.
José, el teléfono es una de las cosas que mas tiempo nos quita al día en la oficina. Algún truco para evitar que esto nos ocupe todo el tiempo es intentar apuntar todas las llamadas que tenemos que hacer nosotros e intentar hacerlas todas agrupadas. Además ahora mismo hay en el mercado unos auriculares para no tener que usar las manos y tenerlas libres para usar el ordenador o lo que necesitemos. Si nos tenemos que levantar repetidas veces de la mesa disponemos también en el mercado de auriculares bluetooth (inalambricos) que nos permiten hacer cosas como fotocopias, atender al fax, etc… con libertad por la oficina mientras atendemos a las llamadas.
Intenten contratar Jazztel es un servicio que no les va a traer problemas, Ademas tiene excelentes operadores
buen post para la gente que muchas veces no podemos conseguir cosas como estas, gracias