Call-center

Hoy en día las grandes empresas nos dirigen a sus call-centers para hacer nuestros trámites. Muchas veces no sabemos que hacer para que se resuelvan nuestros problemas y nos sentimos impotentes. Vamos a comentar las particularidades de estos sistemas y como afrontarlos.

Los call centers son grandes infraestructuras con personal poco cualificado debido al gran movimiento de este. Son puestos de trabajo poco especializados y con malas condiciones laborales, donde el personal está a la espera de un mejor trabajo. Además tenemos la deslocalización que está muy de moda. Las grandes empresas sitúan sus call centers muchas veces fuera de las fronteras de nuestro país.

Con lo primero que tenemos que lidiar son con las centralitas “automáticas” y pongo esta palabra entre comillas, ya que muchas de ellas están operadas por un trabajador. Aunque no nos gusten, estas maquinas nos pueden hacer ganar mucho tiempo, ya que si indicamos bien el motivo de nuestra consulta nos transferirán con el tipo de operador o comercial apropiados. Existen dos tipos de “maquinas” como las solemos llamar. En el primer tipo, un contestador nos da opciones que seguiremos pulsando el número apropiado en nuestro teléfono hasta que al final un operador apropiado contesta nuestra llamada. Es importante tener claro a donde queremos llegar, ya que si no nuestra llamad deberá pasar por operadores intermedios. La otra “maquina” es la que nos pide que digamos el motivo de nuestra consulta. En este tipo de maquinas, una persona que escucha al otro lado nos transferirá dependiendo del tipo de problema que tengamos. Aunque parezca mentira esta es una de las partes más importantes del proceso y nos puede hacer ahorrar mucho tiempo.

Otras peculiaridades del sistema:

  • Nuestras llamadas quedan registradas en nuestra ficha. En muchos casos el operador sabe cuantas veces hemos llamado.
  • Nuestra ficha tiene casilla de anotaciones. Si somos groseros, gritamos o insultamos, cualquier cosa que hagamos, puede ser reflejada por el operario en nuestra ficha y puede hacer que en siguientes llamadas los tele-operadores nos contesten dispuestos a pelear con nosotros en lugar de ayudarnos a resolver nuestra incidencia.
  • Normalmente el operador tiene prohibido colgar. Tendremos que hacerlo nosotros, a no ser que gritemos o faltemos al respeto del tele-operador.
  • La plantilla tiene una movilidad increíble por lo que la mayoría de veces hablamos con gente sin apenas experiencia.
  • En momentos de colapso, las centralitas pueden bloquear llamadas de usuarios con facturación baja. Se dará preferencia al que tiene contratado ADSL, Teléfono y tele sobre el que solo tiene teléfono y además con un consumo bajo.

Como actuar si no conseguimos lo que queremos:

  1. Hablar correctamente, no queremos que nos cuelguen, que anoten comentarios negativos sobre nosotros ni nada por el estilo. Siendo amables, el operador se afanará en intentar ayudarnos en lugar de “pelear” con nosotros. Él no tiene la culpa de tu problema, pero si está en su mano el poder solucionarlo o en pasarnos con la persona que lo pueda solucionar.
  2. Explicar claramente y sin lugar a dudas el motivo de nuestra llamada. Si el operador que nos contesta no puede ayudarnos pasará la llamada a alguien que si pueda (normalmente un comercial del departamento apropiado). si sabe exactamente que nos ocurre, tendremos menos oportunidades de que nos pase con la persona errónea.
  3. Pregunta el nombre y apellidos del operador, o bien su numero. Realmente, en España, los operadores no suelen tener un “número”, pero nos darán su nombre si se lo pedimos. Es más, al principio de la llamada nos contestaran diciendo su nombre y apellidos en muchos casos.
  4. Pide hablar con un responsable. Si no te gusta el trato que te da el operador, insiste en hablar con un responsable. Realmente este no suele ser mas que un operador con mucha mas experiencia que el anterior, el cual a lo mejor si puede resolver tu incidencia.
  5. Vuelve a llamar. Si no estas de acuerdo con la solución ofrecida, vuelve a llamar. Debido a la gran movilidad de empleados que antes comentábamos, cada operador puede tener una experiencia diferente. Lo que no sepa uno, lo sabrá otro.
  6. Si todo lo anterior falla, llama al departamento de bajas. Llama directamente y di que quieres darte de baja, te pasaran rápidamente con el departamento de contención de bajas. Estos harán lo imposible por que mantengas sus servicios. Tu problema será solucionado y puede que te lleves alguna compensación extra en forma de descuento o regalo.

Truco: Estudia el horario del call-center. Algunos están hasta 24h los 365dias de la semana (como el 1004 de telefónica), llamar fuera del horario de oficina evita muchos minutos de espera. Si llamas de buena mañana, probablemente ni tengas que esperar.